Nieuwe klanten krijgen vaak alle aandacht, terwijl we er bij bestaande klanten snel van uitgaan dat ze wel zullen blijven. Maar klantloyaliteit is geen vanzelfsprekendheid. Klanten blijven afwegen of de samenwerking nog voldoende waarde biedt. Hoe zorg je ervoor dat bestaande klanten bewust voor jouw bedrijf blijven kiezen? En welke rol spelen sales, marketing en communicatie daarin?
Nieuwe klanten overtuigen we. Maar wat gebeurt er daarna?
Nieuwe klanten krijgen campagnes, salesgesprekken en opvolging. We doen er alles aan om hun aandacht te trekken, hen te overtuigen en uiteindelijk klant te maken.
Maar zodra iemand klant is, vertrouwen we vaak op gewoonte.
We gaan ervan uit dat een tevreden klant wel zal blijven. Toch is klantloyaliteit niet iets wat je één keer verdient en daarna automatisch behoudt. Ook bestaande klanten blijven bewust of onbewust afwegen of ze nog goed zitten bij jouw bedrijf.
Ze kijken naar de prijs, maar ook naar wat ze daarvoor terugkrijgen, zoals:
- Is de kwaliteit nog goed?
- Is de service nog even sterk?
- Maak je het hen gemakkelijk?
- Begrijp je nog wat ze nodig hebben?
- En voelen ze zich ook na de verkoop belangrijk?
Een bestaande klant moet dus redenen blijven hebben om voor jou te kiezen.
Een vaste klant is niet automatisch een loyale klant
Dat iemand al jaren klant is, betekent niet automatisch dat die persoon vandaag opnieuw bewust voor jouw bedrijf zou kiezen.
Misschien is veranderen te veel gedoe. Misschien kent de klant de alternatieven niet. Of misschien is er tot nu toe gewoon geen reden geweest om verder te kijken. Dat kan veranderen zodra een concurrent met een interessant voorstel komt, je prijzen stijgen, de service minder persoonlijk wordt of de behoeften van je klant veranderen.
Op zo een moment wordt duidelijk hoe sterk de klantrelatie werkelijk is. Daarom is het niet alleen interessant om te weten hoeveel vaste klanten je hebt. Je wilt vooral begrijpen waarom die klanten bij je blijven.
Klantloyaliteit stopt niet na de verkoop
Voor nieuwe klanten halen bedrijven vaak alles uit de kast. Marketing zorgt voor zichtbaarheid, sales volgt leads op en er zijn gesprekken, mails, voorstellen en presentaties om iemand te overtuigen.
En dan wordt iemand klant.
Vanaf dat moment wordt het vaak een stuk stiller. Terwijl het commerciële werk daar niet stopt. Ook bij bestaande klanten wil je blijven begrijpen wat er speelt. Je kunt jezelf bijvoorbeeld deze vragen stellen:
- Zijn de behoeften van onze klant veranderd?
- Waar loopt de klant vandaag tegenaan?
- Is onze dienstverlening nog altijd even relevant?
- Welke expertise kunnen we delen die de klant verder helpt?
- Weet de klant welke andere oplossingen we kunnen bieden?
- Wanneer hebben we voor het laatst echt gevraagd hoe de samenwerking wordt ervaren?
Dat betekent niet dat je bestaande klanten voortdurend iets nieuws moet proberen te verkopen. Het betekent wel dat je aandacht blijft geven aan de relatie en waarde blijft bieden.
Klanten behouden is een gedeelde verantwoordelijkheid
Klantloyaliteit is niet alleen de verantwoordelijkheid van sales of accountmanagement.
- Sales staat dicht bij de klant en hoort welke vragen terugkomen, waar frustraties ontstaan en welke behoeften veranderen.
- Marketing kan die inzichten gebruiken om relevante informatie en expertise te delen. Zo blijf je ook na de verkoop zichtbaar en waardevol voor bestaande klanten.
- Communicatie bepaalt mee hoe iemand jouw bedrijf ervaart tijdens de volledige samenwerking. Een klant wil zich niet alleen belangrijk voelen op het moment dat je iets wilt verkopen.
Precies daarom geloven we bij E-Volve dat sales, marketing en communicatie met elkaar verbonden moeten zijn.
Wanneer die drie alleen samenwerken om nieuwe klanten binnen te halen en daarna opnieuw apart verdergaan, kunnen commerciële kansen verloren gaan. Want commerciële groei draait niet alleen om nieuwe klanten aantrekken. Het gaat ook om bestaande klanten behouden, beter begrijpen en relaties verder uitbouwen.
Kijk eens anders naar je bestaande klanten
Bedrijven weten vaak precies hoeveel leads er binnenkomen, hoeveel offertes er openstaan en hoeveel nieuwe klanten ze willen aantrekken.
Maar stel eens dezelfde commerciële vragen over je bestaande klanten.
- Waarom blijven klanten bij ons?
- Wat waarderen ze het meest in de samenwerking?
- Waar zijn ze minder tevreden over?
- Welke behoeften zijn veranderd sinds ze klant werden?
- En waar kunnen we vandaag meer waarde bieden?
De antwoorden kunnen commerciële kansen blootleggen die veel dichterbij liggen dan je volgende nieuwe lead. Misschien blijkt dat klanten bepaalde diensten niet kennen. Misschien komen dezelfde vragen telkens terug. Of misschien ontdek je dat klanten iets belangrijk vinden waar je vandaag nauwelijks over communiceert.
Dat zijn niet alleen interessante inzichten voor accountmanagement. Ze geven ook sales, marketing en communicatie nieuwe informatie om mee aan de slag te gaan.
Stel jezelf één belangrijke vraag
Wil je weten hoe sterk de relatie met je bestaande klanten werkelijk is? Stel jezelf dan deze vraag:
Als jouw bestaande klant vandaag helemaal opnieuw moest kiezen, zonder gewoonte of voorgeschiedenis, waarom zou die dan opnieuw voor jou kiezen?
Misschien is het antwoord meteen duidelijk. Het kan jullie expertise zijn, de persoonlijke service, het gemak waarmee klanten met jullie samenwerken of de resultaten die jullie samen realiseren.
Maar misschien moet je langer nadenken.
Ook dat is waardevolle informatie.
Want een handtekening maakt iemand klant. Wat je daarna doet, bepaalt mee waarom die klant blijft.
Waar laat jouw bedrijf commerciële kansen liggen?
Klantbehoud is één van de plaatsen waar bedrijven commerciële kansen kunnen laten liggen. Maar ook in de samenwerking tussen sales, marketing en communicatie kunnen omzetlekken ontstaan die niet onmiddellijk zichtbaar zijn.
Met onze Commerciële Scan bekijken we waar jouw bedrijf vandaag commerciële kansen laat liggen en waar sales, marketing en communicatie beter op elkaar kunnen aansluiten.
Wil jij weten waar jouw bedrijf commerciële kansen laat liggen? Laat het hier zeker weten!